Accueil téléphonique les appels entrants à montpellier
Nîmes
Améliorer la maitrise de la relation téléphonique
Appels entrants
Développer une démarche de gestion de clientèle qualitative Accueillir ses clients par téléphone
Prendre une commande par téléphone
Fidéliser les clients de l'entreprise par un savoir faire et savoir-être pertinent
MODULE 1 : SAVOIR-ETRE (POSTURE ET COMMUNICATION)
Le schéma de la communication téléphonique
Les principales difficultés de la communication à distance
Les facteurs clés d'une communication téléphonique réussie
L'importance du non verbal : la voix, l'intonation, l'énergie,…
Le choix des mots
Savoir se présenter
Ecoute active, questionnement
Recherche de feed-back
MODULE 2 : RECEVOIR UN APPEL ENTRANT
La notion de « gestion de clientèle”
Réceptionner l'appel
Personnaliser le contact
Définir son scénario selon les demandes
Prendre une commande
Prendre congés
MODULE 3 : GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES
Comprendre ce qui conduit un client à manifester son mécontentement
Découvrir les différentes étapes pour traiter une réclamation client
Apprendre à canaliser une personne colérique
Apprendre a canaliser une personne très bavarde
MODULE 4 : FINALISER LES ÉCHANGES POSITIVENEMENT POUR MAINTENIR LA RELATION CLIENT
Contacter le centre de formation
